La mise en place d’un centre d’appels

Du service après-vente au télémarketing, le centre d’appel est un outil à intégrer dans la stratégie de développement d’une entreprise. Il s’agit donc de s’équiper en fonction des besoins de l’entreprise, de la gestion des appels téléphoniques à leurs redirections en passant par la réalisation d’une campagne d’appels.

Les autocommutateurs : du PABX vers l’IPBX

L’autocommutateur téléphonique privé est généralement identifié par le sigle PABX pour Private Automatic Branch eXchange. Ce dispositif équipe désormais tous les standards d’appels téléphoniques. Il sert à relier les lignes téléphoniques internes d’une entreprise au réseau externe.

Le PABX autorise donc :

  • les communications internes,
  • le basculement vers les lignes externes,
  • la gestion des terminaux téléphoniques,
  • l’usage de la messagerie vocale
  • ou encore d’autres fonctionnalités.

Ce dispositif est dit intelligent car il parvient à diriger les appels grâce à une unité centrale. Les innovations technologiques permettent enfin son basculement vers la connexion multimédia comme internet ou la téléphonie mobile : c’est le système IPBX. Les avantages sont nombreux pour le standard téléphonique nouvelle génération puisqu’il autorise certaines options telles que les appels en visio-conférence ou la messagerie instantanée et intègre une centrale de rappels plus flexible et personnalisable.

Répartir les appels avec l’ACD

Centre d'appelL’ACD est le sigle anglais signifiant distribution automatique des appels. Ce dispositif est idéal pour aménager de façon optimale la gestion de votre centre de contacts. Il permet de diriger les appels entrants vers la personne (ou l’agent) la mieux placée pour y répondre. Un centre de contacts doit donc être organisé en groupe d’agents ordonné par compétences. L’ACD identifie les réponses de l’interlocuteur soit directement via l’identification du numéro, soit par reconnaissance vocale ou par le choix numérique fait à partir du clavier de téléphone. Il conduit alors le contact vers l’agent compétent ou disponible. Ce procédé fonctionne aussi pour les appels sortants notamment durant l’organisation de campagnes promotionnelles. Pour joindre des prospects, il suffit de rentrer les fichiers clients dans l’ACD, les agents n’ayant plus qu’à basculer en mode campagne d’appels.

Miser sur l’informatique et l’interactif

Application mobileAssocier les applications informatiques aux applications téléphoniques permet d’améliorer la productivité du centre d’appels. Le système consiste simplement à relier ce dernier à un système informatique externe offrant de nouvelles options pratiques pour le télémarketing comme l’automatisation de certaines tâches. Il permet par exemple à l’agent d’accéder à une fiche complète du client simplement par la reconnaissance de son numéro. L’interactivité via les serveurs vocaux se développe car les échanges apparaissent plus humains tout en étant plus complets dans leurs fonctionnalités. Ils se généralisent pour accéder aux opérations :

  • de consultations d’informations sur un compte ;
  • de suppressions de messages ;
  • d’archivage de dossiers, etc.

Positionné à l’entrée des centres d’appels, le serveur vocal interactif permet de dispatcher les appels à traiter vers les services souhaités par les clients de façon plus flexible.